Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN
DERECHO A RETRACTO
El consumidor definido en la letra b) de estos términos y condiciones, podrá retractarse de una compra en el plazo máximo de 10 días corridos desde la fecha de recepción del producto. Ello siempre que la compra se haya realizado a distancia sin tener acceso directo a los productos.
En este caso, el cliente deberá comunicarse mediante correo electrónico a ventasweb@pronobel.cl, indicando: i) que ejercerá su derecho a retracto y ii) el número de boleta, factura, guía de despacho u otro documento con el que se pueda verificar de manera fehaciente la compra del producto al cual afecta dicho derecho.
Será requisito fundamental para hacer efectiva la devolución del producto, que:
i. El cliente cuente con la factura, guía de despacho u otro documento con el que se pueda verificar de manera fehaciente la compra del producto.
ii. El producto a devolver deberá venir sin uso, con el embalaje o empaque original, con sus sellos intactos, con sus etiquetas en perfectas condiciones y con todos los accesorios, manuales y póliza de garantía.
No podrá ejercerse el derecho a retracto:
• Cuando el producto se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
• En el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor.
• Se trate de bienes de uso personal. Cuando se trate de bienes a pedido del consumidor, o cuando este último haya solicitado el bien con determinadas características o atribuciones.
GARANTÍA LEGAL
El consumidor definido en la letra b) de estos términos y condiciones, tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
Si en el plazo de 6 meses, contados desde la fecha de recepción del producto, éste presenta una falla o defecto no imputables al consumidor; el cliente tendrá derecho a elegir entre:
• Reparación del bien.
• Reposición del bien.
• Devolución de la cantidad pagada
En conformidad a lo establecido en la Ley 19.496, existe una falla o defecto:
i. Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
ii. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
iii. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad. En caso de que, prestado el servicio de reparación, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere esta letra, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el reclamo;
iv. Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
v. Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Sin perjuicio de lo anterior, no será necesario hacer efectivas las garantías otorgadas por el proveedor para ejercer el derecho establecido en este artículo. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente;
vi. Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
Para efectos de la Garantía Legal, se considerará que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de la reposición del producto, ésta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.
En caso de productos perecibles o los que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, como los alimentos; la garantía aplica en un plazo máximo de 7 días corridos desde la recepción del producto siempre y cuando el producto haya presentado una falla o defecto que: i) imposibilite su consumo ii) no fueran imputables al consumidor y iii) se presenten con anterioridad a la fecha de vencimiento indicado en el envoltorio del producto.
En caso que el fabricante ofrezca una garantía cuyos meses superen la Garantía Legal, expirada esta última la primera deberá ejercerse por el consumidor directamente ante el mismo fabricante, o con quién este le indique.
La garantía legal solo se aplica para productos nuevos.
Es importante tener en cuenta que:
Para hacer efectiva la garantía legal, el cliente deberá tener la factura de compra, boleta, guía de despacho u otro documento con el que se pueda verificar de manera fehaciente la compra del producto, y comunicarse al mail ventasweb@pronobel.cl.
La garantía legal supone la revisión del producto por técnicos especializados para constatar que la falla o deficiencia son de fábrica y no se deben a un hecho imputable al cliente. De no realizarse dicho análisis, Pronobel no accederá al ejercicio de esta garantía por no cumplirse los presupuestos para que este opere, en concreto, la existencia de una falla o deficiencia de fábrica.
Sin perjuicio del derecho de garantía legal, en relación a los productos pertenecientes a línea blanca, electro hogar, tecnología, computación o cualquier otra cuya MARCA cuente con un Servicio Técnico Autorizado, y siempre que el cliente opte por la reparación del producto, éste podrá ingresar a la página oficial de la MARCA, donde le indicarán los pasos a seguir para hacer efectivo dicho derecho; lo mismo aplica para hacer efectiva la garantía extendida del fabricante.
DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
En los casos en que el cliente haga efectivo el derecho a retracto o la garantía legal, éste deberá declarar el estado del producto en la boleta, factura o guía de despacho, la que deberá ser enviada junto al producto.
Para gestionar la devolución de un producto, se deberá seguir el siguiente procedimiento:
Embalaje de los Productos
El cliente deberá embalar cuidadosamente los productos que desea devolver, asegurándose de incluir todos los accesorios y el embalaje original en buen estado.
Etiqueta de Devolución
La empresa proporcionará una etiqueta de devolución prepagada para facilitar el proceso. El cliente deberá imprimir dicha etiqueta y colocarla de forma visible en el paquete.
Entrega del Paquete
El paquete deberá ser entregado en la sucursal de Chilexpress más cercana.
Si Pronobel cambiase la empresa de transporte logístico de las devoluciones, se informará de ello de forma oportuna al cliente.
En caso de dudas o si se requiere asistencia adicional durante el proceso de devolución, el cliente podrá comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente al mail ventasweb@pronobel.cl para recibir la orientación necesaria.
FALTANTES
En el caso de faltarle algún producto dentro de un bulto, que esté incluido en la factura, boleta o guía de despacho, el cliente deberá dar aviso a mediante correo electrónico dirigido a ventasweb@pronobel.cl, antes de 10 días desde la recepción de su pedido, indicando el código de producto faltante y el número de la factura, boleta o guía de despacho. Pronobel se reserva el derecho revisar los antecedentes entregados por el Usuario y los antecedentes adicionales que pueda recabar de forma interna, a efectos de confirmar el no despacho del producto.
En el caso de faltarle uno o más bultos completos en su pedido, el cliente deberá dejar constancia mediante una anotación o indicación de dicha falta en la boleta, factura o guía de despacho, en lo posible haciendo mención al número del bulto especificado en la etiqueta, esto para hacer más clara la información y realizar NCR o reposición de mercadería faltante, según sea su requerimiento. Si la boleta, factura o guía de despacho está recepcionada conforme, se entiende que el total de bultos fue recepcionado por el cliente.
Una vez determinado el faltante, se emitirá una nota de crédito o se realizará la reposición del producto, de acuerdo a la solicitud del usuario.
DEVOLUCIÓN DE DINERO
Para aquellos casos en que sea procedente la devolución de alguna suma de dinero, el consumidor deberá enviar un correo electrónico a ventasweb@pronobel.cl, adjuntando copia del comprobante de pago realizado e indicando el número de cuenta corriente y Rut del cliente.
Las devoluciones por pagos realizados a través de tarjetas de crédito se reversarán directamente en ellas en un plazo de 7 días hábiles. Lo anterior, sin perjuicio del plazo que por regla general utilizan las instituciones bancarias para que el dinero se refleje en la cuenta bancaria respectiva.
En caso de no ser factible la anulación de la compra en la tarjeta de crédito, nos comunicaremos con el cliente para indicarle la forma en que se devolverá el dinero.
El plazo de devolución de dinero, podrá ser de hasta 15 días hábiles. En caso de que este plazo se extienda, nunca será superior a 45 días, contados desde la fecha en que se solicitó y aprobó la devolución. Lo anterior, sin perjuicio del plazo que por regla general utilizan las instituciones bancarias para que el dinero este a disposición en la cuenta bancaria respectiva.
Sólo se realizarán devoluciones al titular que realizo el pago.